MAPA DE EMPATIA

Qué es el Mapa de Empatía

Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables:

• Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
• Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
• Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
• Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

• Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
• Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Cómo se utiliza

La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, nos llevará unos 30 minutos aproximadamente siendo recomendable realizarla en grupo.

Basta con un simple folio, un DIN A3 o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.

En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).

Utilizaremos notas auto adhesivas para incluir en cada “caja” las respuestas a las preguntas planteadas.

Definir el perfil de cada “tipo de cliente”, realizando tantos mapas como tipos de clientela a los que queramos dirigir nuestro producto o servicio, nos permitirá tomar decisiones informadas con mayores garantías de éxito.

Los resultados

Los perfiles, arquetipos, segmentos de clientela reflejados en cada mapa de empatía te orientarán en el diseño de tu propuesta de valor, de tu producto o servicio, del diferencial con respecto a la competencia, ya que deberemos prestar atención a la parte baja del mapa:

• Cómo puede tu producto (o tu estrategia de marketing) a reducir sus esfuerzos o a eliminar sus miedos.
• En qué medida puede tu producto o servicio proporcionarle esos beneficios que espera o desea.